« Pour l’avenir de l’entreprise, nous avons besoin d’un domaine d’expérience et de connaissances dans différentes disciplines que nous n’avons pas actuellement », a déclaré Schultz au journal, ajoutant que sa date limite était mars de l’année prochaine. Starbucks a une forte culture d’entreprise et on s’attendrait à ce qu’elle forme ses dirigeants de demain, mais cela en dit long sur la dynamique de l’entreprise.

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Starbucks continue de croître en tant que troisième plus grande chaîne alimentaire au monde, derrière McDonalds et Subway. Environ 34 000 unités sont en service. En Chine, un nouveau magasin ouvre toutes les 15 heures. Cependant, une partie de son essence a été remise en question ces dernières années.

Schultz était chargé de renverser le concept Starbucks, transformant les magasins en ce que l’on a appelé « le troisième lieu » dans la vie des gens – pas à la maison ou au travail, mais un mélange des deux. Les clients aimaient se retrouver entre amis ou avoir des réunions d’affaires rapides à la cafétéria, assis dans des fauteuils, avec une bonne ambiance sonore et l’arôme piquant du café.

Lorsque Schultz est arrivé dans l’entreprise, il s’agissait de petits magasins concentrés à Seattle, ciblant les personnes les plus passionnées qui achetaient chez eux pour la consommation. Inspiré des petits cafés européens confortables, le modèle a changé – et comme vous le savez, cela a très bien fonctionné. Son succès n’était pas seulement avec sa clientèle : Starbucks est devenu connu comme un bon endroit pour les employés, une entreprise qui a investi dans le développement des professionnels et se souciait du bien-être de l’équipe, créant un sentiment de communauté parmi les baristas.

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Johnson, qui a occupé le poste de PDG pendant cinq ans jusqu’en mars de cette année, a coordonné les grands projets technologiques de l’entreprise. Starbucks a développé un système d’intelligence artificielle audacieux pour rationaliser les processus internes et numériser la prestation de services. L’ancien ingénieur d’IBM a obtenu de bons résultats dans la mise en œuvre de la technologie et, comme il l’a défini, il a toujours utilisé des chiffres et des données pour prendre des décisions, tandis que Schultz a déclaré qu’il était guidé par son propre instinct.

Dans un projet avec Amazon, Starbucks a commencé à ouvrir des magasins aseptiques à New York – l’intégralité de la commande se fait via l’écran, le paiement, l’alerte produit prêt et vous pouvez entrer et sortir du magasin sans dire un mot d’échange avec qui est derrière le comptoir . Un rapport détaillé du magazine américain Fast Company a montré comment, dans un sens, cela peut faire partie du problème.

Avant même la pandémie, les habitudes des clients avaient déjà changé. Les recherches de Fast Company montrent que les commandes à emporter représentaient 80 % des transactions dans les unités en 2019. Un cinquième des commandes ont déjà été passées via l’application. Les boissons froides ont commencé à dépasser les ventes de boissons chaudes.

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Cette belle ambiance de café sur le canapé avec la musique a commencé à perdre de sa fascination. Mais la technologie rendrait au moins tout plus agile. Droit? Et voici venir un autre pan du problème, qui prend de l’ampleur ces derniers mois : la relation avec les salariés. Alors que les commandes des clients sont devenues plus agiles, le nombre de baristas et de commis par magasin n’a pas changé (ou dans certains cas a diminué), donnant aux clients le sentiment distinct qu’ils attendent plus longtemps leur café.

En 30 minutes, un barista doit passer 10 appels téléphoniques, de la commande et du paiement, de la préparation à la livraison chez le client. La cafétéria a même dû changer le nom des produits – pour noter leurs boissons, les descriptifs étaient kilométriques, un délai pour chaque service.

L’entreprise, qui était en avance sur les grandes entreprises en termes d’avantages sociaux et de relations avec les employés, a commencé à prendre du retard. Le plan santé est obsolète, ainsi que le plan étudiant et surtout les salaires, ce qui a entraîné un mouvement de syndicats aux Etats-Unis depuis l’an dernier. La réponse de Starbucks a été de riposter : du chômage partiel pour les employés qui mènent ce genre de mouvements ou encouragent leurs collègues à adhérer à un syndicat.

L’affaire s’est tellement aggravée qu’en mars de cette année, les actionnaires ont fait une déclaration. Un groupe d’investisseurs, coordonné par les dirigeants Trillium, SOC Investment Group et Parnassus, et avec 3,4 billions de dollars sous gestion, a envoyé une lettre à la direction de Starbucks remettant en question la position de l’entreprise et les prétendues normes ESG retirées.

« Nous, investisseurs représentant plus de 3,4 billions de dollars d’actifs sous gestion, voulons souligner la valeur de la représentation des travailleurs pour la productivité des entreprises et les droits fondamentaux des employés à collaborer et à négocier collectivement », ont écrit les actionnaires. « Nous pensons que la réponse de Starbucks à l’organisation syndicale suggère que l’entreprise s’éloigne des normes et obligations internationales. »

L’année dernière, l’entreprise a annoncé une augmentation du salaire horaire minimum pour les employés. Les actionnaires, à leur tour, ont voté contre l’augmentation de la rémunération des dirigeants, l’une des rares restrictions imposées aux budgets des entreprises du S&P500. Le mois dernier, Schulz a déclaré que Starbucks devrait apporter de nouvelles améliorations aux employés d’ici la fin du troisième trimestre, mais a averti qu’il ne pouvait pas garantir qu’elles s’étendraient aux membres du syndicat.

En 12 mois, l’action Starbucks a baissé de 29 % et 32 % sur l’année, contre des reculs de 2,5 % dans le S&P500 en un an et de 13,52 % sur le total de 2022. À plus long terme, restez rentable – en cinq ans, ils se sont appréciés de près de 30 %. %, toujours moins de la moitié du S&P 500 sur la période.